译践 | 如何利用生成式AI给国际客户发邮件？
中国翻译协会翻译服务委员会成立于2002年11月，是中国翻译协会的第九个分支机构，也是中国译协唯一一个由翻译服务企业组成的委员会。为进一步促进行业交流，推动行业高质量发展，委员会面向会员单位广泛征集翻译服务企业管理运营中的成功经验和有效做法，并联合译世界平台推出“译践”栏目，定期发布语言服务行业最佳实践案例，供行业内外人士参考交流。
本文为“译践”第16期，厦门精艺达翻译服务有限公司将结合自身的实践案例，分享翻译客服可以如何利用AI更好地与国际客户进行邮件沟通。
在与国际客户对接时，邮件沟通是客户服务工作的重中之重。从最初的报价环节，到双方商讨合作细节，再到签订合同和确认订单，以及后续的交稿和处理客户投诉与反馈，每一个步骤都离不开精准、清晰的邮件往来。读懂邮件、写好邮件，对于一名翻译客服而言，绝非仅仅是加分项，而是必须牢牢掌握的基本功，是开启国际业务合作大门的钥匙。
相信每一位国际客服在职业生涯的某个阶段，或许都曾经历过一些忐忑不安的时刻。担心自己所使用的语言不够精准，无法准确传达核心信息；忧虑提供的信息不够完整，让客户在细节处产生困惑；害怕语法错误、词不达意，或是语气稍有不当，导致客户无法理解邮件所要表达的真实意图，从而让原本有望达成的合作机会，悄无声息地从指尖溜走。
除了不断加深自己的外文功底，虚心向业务前辈学习取经之外，如今我们还拥有了AI这个强大而完美的助手。目前，AI技术正以迅猛之势发展，对翻译行业的诸多岗位都大有裨益。那么，国际客服在邮件沟通时，又该如何巧妙地融会贯通AI技术，让沟通变得更加顺畅无阻呢？
（图源：视觉中国）
首先，我们可以借助AI快速地读懂邮件。
简单的邮件，我们可以直接阅读，也可以让AI帮助快速翻译，看是否与我们的理解相符，检查是否对邮件有理解偏差。
提示语举例：请将以下客户邮件翻译为中文：
长篇的邮件，除了简单翻译之外，我们还可以请AI帮助我们梳理邮件思路，帮助归纳总结要点。
提示语举例：请将以下客户邮件翻译成中文，并将主要内容分类归纳为要点：
对于邮件中比较有难度的术语或缩略语，我们可以让AI分析语境，帮助我们理解得更准确。
提示语举例：“TAT”（术语或缩略语）在国际商务邮件中，一般有哪几种意思：
曾经，我们碰到客户转发而来的长篇外文邮件，要求我们尽快翻译邮件附件。但转发而来的邮件篇幅非常长，且夹带与本翻译项目无关的大量内容，如果按照常规方法浏览和阅读，预计需要花费 2 个小时以上的时间。为了尽快提取到与本项目有关的信息，我们将邮件迅速整理成十多页的文本，并使用AI进行翻译和归纳，5分钟之内，我们就了解到了邮件90%的内容和要点，并筛选出与本项目有关的背景信息，大大提高了效率。
其次，AI能够为我们提供更多的方案和思路。
在与客户沟通的过程中，我们时常会碰到知识的盲区，那些突如其来的难题，随时可能让我们的沟通陷入困境。如果不能快速而准确的回复客户，会显得我们不够专业。比如，创译你们怎么报价？视频编辑有哪些软件比较好用？字幕翻译步骤如何拆解，时间要怎么报？Word 的某个功能要如何使用？中文技术文档写作你们是否有常用的规范和指南？翻译医学术语时你们一般查询哪些权威网站？
以往，遇到这些难题，我们往往会选择向前辈求教，或者向公司的相关部门寻求帮助。然而我们经常会受到时间和经验的限制，前辈们或许正忙于手头的工作，相关部门也可能缺乏相关的知识或经验。更便捷的解决办法，是与此同时问一问我们的“智囊团”——AI。相较于搜索引擎铺天盖地的海量信息，AI就像一位贴心且智慧的导师，不仅能够快速搜索相关知识，更能在此基础上进行深度分析与提炼。它为我们提供的答案，犹如经过了一位全能助理的梳理，既全面又极具针对性。
提示语举例：
创译与普通翻译有什么区别，请用对比图表的形式，从尽可能多的角度进行分析。
创译除了使用字数作为报价方式，还可以考虑什么样的报价方式？请提供尽可能多的思路。
CAD图纸/PPT的字数如果统计？
CaptionHub 是一款做字幕翻译的收费软件，请查询类似的软件，并对比这几款软件的优劣。
WORD文档打开时需要输入密码，在知道密码的前提下，如何取消需要输入密码的设置。
关于中文技术文档写作指南，你能查到哪些英文版的官方网站？
中英文医学术语查询的权威网站，你能找到哪些？
美国的华人姓氏有哪些特点？与中国大陆的姓氏有哪些区别与联系？
另外，在撰写邮件回复时，我们常常会陷入思维的局限，不知要如何妥善地处理客户的疑问与诉求。AI可以给我们提供更多角度的分析思路，生成多种表达方式的回复方案。而且不论是中文还是英文，随时切换自如。我们可以从中汲取灵感，结合自身对业务的理解和对客户的洞察，打造出符合自身风格的邮件回复。
提示语举例：
针对以下客户发来的英文邮件，我们可以从哪几个角度，（用地道的英语）进行回复？
当客户问我们作为翻译公司，如何保证翻译质量时，可以从哪几个方面来回答？
客户不满意我们的翻译风格，认为太直译，我们可以从哪些方面进行反驳？
客户不满意我们的翻译风格，认为表达繁复，我们可以从哪些方面进行改善？
视频配音项目，如何拆解步骤？
客户想翻译Yapese，这是什么语言？全世界有哪些大学开设Yapese 的语言课程？去哪里寻找翻译资源？
请尝试使用美国人的思维来分析某问题，这名美国人性别男，40岁左右，毕业于某大学某专业，目前是某知名公司项目经理。
即使我们已经有一些思路和想法，通过与AI的深入探讨，也能够发现潜在的不足，补充遗漏的细节，从而使我们的回复更加周到、更加专业。
这种互动不仅能提升了我们的思考深度，同时还能丰富我们的知识储备，让我们在面对更多复杂问题时，也能够提供更加全面和精准的解决方案。
最后，AI还可以协助我们修改、润色邮件。
即使我们已经绞尽脑汁写好了邮件初稿，仍可能存在一些不够完美的地方，比如语句稍显生硬、词汇搭配不够精准、整体逻辑不够流畅等。AI的语言润色功能，就如同一位专业的文字编辑，它能够细致地审视我们的邮件，从语法、用词到句式结构，全方位地进行优化调整。它会用更加地道、优雅的语言，将我们的想法娓娓道来，让邮件读起来更加自然流畅，更具亲和力与说服力，从而在无形中提升客户对我们的专业度与服务质量的认可。
AI对于邮件的修改和润色可以有多种方式，并且可以互相穿插、灵活运用：
1. 写好的中文邮件，让AI改写成英文。
我们对中文表达是驾轻就熟的，当我们需要向国外客户写邮件时，先以中文撰写，让思绪如泉涌般流淌，将每一个细节都精准地写完整。随后，再借助AI的力量，转化为地道流畅的英文商务邮件。如此一来，我们便无需在构思内容与书写英文语句的双重困境中挣扎，既能确保邮件内容的丰富与精准，又能轻松跨越语言的障碍，高效地完成邮件书写的进程。
提示语举例：
请作为母语为英语的专业客服人员，将以下回复客户的邮件改写为美式英文，客户为美国人性别男，40岁左右，毕业于某大学某专业，目前是某知名公司项目经理。
2. 写好的英文邮件，让AI润色、改写、改错。
当对英文运用较为自信，或邮件内容相对简短时，我们可以直接撰写出英文邮件的初稿，再让AI介入修改。它可以对邮件进行细致的润色，让表达更加生动流畅；巧妙地改写，使语句更契合商务语境；精准地改错，纠正语法与拼写瑕疵。
提示语举例：
以下回复客户的英文邮件，是否有语法错误或错别字？请指出所有错误并改正：
请作为母语为英语的专业客服人员，将以下问候客户的邮件，改写为热情洋溢的风格：
请作为母语为英语的专业客服人员，重写以下回复客户的邮件，使之逻辑清晰严谨、语句通顺，风格谨慎且热忱：
3. 还可以让AI拓展指定的内容，或直接就某一主题写作。
当我们对某一主题有了初步想法，却无从下笔时，只需将这些只言片语抛给 AI，它便能如春藤般迅速蔓延，为指定内容添枝加叶，让原本单薄的想法变得丰满立体。甚至，我们只需给出一个主题，它便能凭借强大的知识储备与逻辑推理能力，直接撰写出一整篇的内容。
提示语举例：
请作为母语为英语的专业客服人员，将以下回复客户的要点，拓展成300单词左右的商务邮件：
有几笔去年的账单，我们希望客户能够尽快付款。请以此为主题，写一封60单词左右的英文邮件。
请写几句圣诞节祝福语，对方是我们团队的客户，美国人性别男，40岁左右，毕业于某大学某专业，目前是某知名公司项目经理
4. 英文文本让AI反向翻译为中文，检查是否符合我们想表达的意图，语气风格是否恰当。如果有瑕疵，再结合AI进一步修改，最终定稿。
提示语举例：请将英文邮件翻译为中文：
曾经，我们遭遇一位资深客户的项目投诉，邮件洋洋洒洒近千单词。客户的意图是想扣款并与我们订立新的扣款规则。但是如此冗长的篇幅，让客服人员压力倍增。我们不想同意客户的这些要求。但是应对客户似有千钧重的行文，我们绝不能简单的用不同意来回复客户，这不仅无法解决问题，更可能损害长期建立的合作关系。
首先我们要沉下心来，深入剖析客户的邮件，了解她的判断依据和思维逻辑。我们借助AI的翻译，先将邮件全文翻译成中文，逐字逐句理顺译文，并根据平时与客户的沟通将术语替换为公司内部惯用术语，使译文更贴合我们平常的沟通语境。
在充分理解邮件内容和客户诉求的基础上，我们开始自我审视。我们与译员们逐一核实客户反馈的问题是否属实、梳理我们错误的深层原因、评估扣款可以争取的额度；分析那些难以攻克的痛点有哪些、能够解决的部分可行的解决方案有哪些。
接下来，我们着手撰写中文版本的邮件回复内容。我们将以上所有内容，整理成一份详细的中文邮件，条理清晰，有理有据。我们坦诚分析错误的责任归属和原因，恳切请求客户重新考虑扣款事宜，无论是取消还是降低额度，我们都表示理解与尊重。更为重要的是，我们郑重承诺，将采取一系列强有力的预防措施，杜绝此类问题再度发生。
邮件成稿后，我们依据上文提及的一系列方法，进一步借助AI对邮件进行完善：
1) 着手将邮件翻译成英文。可以尝试不同的AI工具和提示语，让译文更符合自己想要的风格。
2) 按照英文思维方式，借助AI重新梳理全文逻辑框架和行文表述，力求让客户阅读顺畅，理解无碍。
3) 借助AI强大的语言处理能力，对内容进行拓写或提炼，确保整体篇幅恰到好处。
4) 确保言辞足够恳切真挚，并严格校对语法与拼写。
5) 仔细检查术语的使用是否契合客户习惯，全文是否统一。
6) 为确保万无一失，通过AI进行反向翻译，严谨复查是否存在信息遗漏、偏差或表述不当之处。
完成这一系列精细打磨后，我们才最终定稿，满怀诚意地将邮件发送给客户。
AI在语言处理过程中，可能会由于数据偏差、算法局限等原因出现错误。这些错误或许体现在语法的细微瑕疵上，或许是对特定行业术语的误解，亦或是对邮件情感色彩的把握失准。因此，我们绝不能完全依赖AI的输出结果，而应仔细校对每一封由AI生成或辅助撰写的邮件内容。从检查基本的拼写、标点符号，到审视语句的逻辑连贯性，再到斟酌用词是否精准贴切，每一个环节都需严谨把控。
信息安全是使用AI过程中不可忽视的红线。客户的敏感信息，如个人资料、商业机密、交易细节等，一旦通过AI系统泄露，后果不堪设想，不仅会损害客户利益，还会使公司陷入信任危机与法律纠纷的泥沼。因此，我们必须采取严格的保密措施。在使用AI前，要对邮件内容进行必要的脱敏处理，去除关键敏感信息。
应对这些AI缺陷，我们要做到的，就是明确AI的使用边界，合理分配AI与人工的工作职责。我们要避免盲目信任或过度依赖AI，同时要熟练掌握AI的操作技巧，充分发挥其辅助作用，提升整体工作效率。
有了AI的助力，国际客服的邮件沟通工作仿佛插上了腾飞的翅膀。AI技术与国际客服工作的深度融合，绝非简单的工具应用，而是一种全新的工作模式与思维理念的转变。它让我们在面对国际业务的复杂挑战时，拥有了更加从容不迫的底气，让我们能够以更加高效、精准、贴心的服务，去赢得客户的信任与青睐。
但AI并非万能，它只是我们手中的工具，真正决定沟通成败的，还是我们对客户的用心与对业务的专注。在与国际客户对接的过程中，我们不仅要熟练运用AI技术，更要时刻秉持着真诚与热情，去感受客户的每一次反馈，去关注合作的每一个细节。
在未来的日子里，随着AI技术的不断升级与创新，我相信国际客服的邮件沟通工作将变得更加智能、高效。但无论如何变化，我们都不能忘记初心，那就是始终将客户的需求放在首位，用我们的专业、用心与热情，去搭建起一座座坚固而温暖的沟通桥梁，让合作的种子在邮件的往来之间生根发芽。
来源 | 厦门精艺达翻译服务有限公司杨宗君
制作｜绢生
审核｜肖英 / 万顷
终审 | 清欢
